Uno de los momentos más complicados que, como empresa, podemos afrontar en las redes sociales, es una crisis de reputación online.

Imagínatelo: Estás contento como empresario, la pequeña heladería que posees en tu ciudad va viento en popa, y aunque ahora no estamos en temporada alta de helados, ofreces también cafés y pequeños tentempiés calientes que los turistas y vecinos están comprando con mucho agrado. Has sabido adaptar tu negocio a tu entorno y presumes de ello a través de un bonito perfil en Instagram en el que de vez en cuando subes fotos, amén de mostrar tu carta en una web sencilla pero bonita. Hasta ahí, estás haciéndolo todo bien, ¿verdad? De hecho has sabido adaptarte a la nueva moda de las redes sociales, donde además tus helados tienen una buena aceptación: tu producto es “instagrameable”. También tienes Facebook, pero apenas lo utilizas; te sirve como guía de contacto para que la gente te encuentre gracias al mapa y el resto de datos que allí has publicado.

Y de repente, empiezas a recibir más menciones de lo habitual, el móvil te avisa de que cada vez más personas están hablando de ti. ¿Qué pasaría si, al abrir tus perfiles, te encontraras con quejas reiteradas de clientes enfadados? ¿O que todos tus usuarios estuvieran cuestionando la calidad de tus productos alentados por un primer “trol” descontento? ¿O si, sin tú saberlo, la gente estuviera adjudicando a tu marca unos valores negativos que en absoluto representan la cultura de tu empresa?

Estoy segura de que esta historia te es, en mayor o menor medida, familiar. Por desgracia aún hoy muchos empresarios cuestionan el verdadero valor y potencial de las redes sociales, pensando, como el dueño de la heladería del ejemplo, que las redes sociales son una moda sin más sentido que el “estar por estar”. Y es que no importa el sector al que pertenezca la empresa o el tamaño de la misma, cualquier marca con presencia digital es susceptible de experimentar una crisis en redes sociales.

 

Plan de crisis en redes sociales: Prevenir antes que curar

Las redes sociales son el termómetro perfecto para la reputación de una marca. Todos los valores que transmites desde tu empresa se deberían ver reforzados desde tus distintos perfiles, donde, además, las empresas encuentran una oportunidad de oro para mantener un contacto directo no solo con sus propios usuarios, sino también con toda su clientela potencial.

Nuestros perfiles son, a menudo, la primera carta de presentación que mostramos al mundo, ¿por qué estamos, entonces, descuidando esa parte tan importante de nuestro negocio?

Por ello, la principal medida que debemos tomar a la hora de planear nuestra estrategia de marketing en redes sociales es la de la prevención. Es verdad que no es muy alentador empezar nuestra proyecto empresarial pensando ya en todo lo que puede salir mal, pero ya conocemos el dicho: “Espera lo mejor, prepárate para lo peor”.  Así, cualquier Plan de medios sociales debe contemplar al menos un plan de actuación ante estas posibles crisis de reputación.

 

¿Cómo debe ser el Plan de Crisis en Redes Sociales de una presa?

No importan ni el tamaño ni el sector de la empresa: en el mundo interconectado en el que vivimos todos somos susceptibles de padecer una. ¡El poder de las redes sociales es mayor que nunca! No en vano, ¿sabías que, por citar solo algunos ejemplos, el 97% de los compradores buscan información y opiniones en las redes sociales antes de lanzarse a comprar, el 20% de los clientes de restaurantes hace al menos una publicación en redes sociales haciendo mención al restaurante en el que se encuentra, o que, simplemente, el 20% del tráfico a páginas web proviene de Facebook, la web social por excelencia?

Hay que admitirlo: internet en general, y las redes sociales en particular, conforman hoy en día una parte esencial del proceso de compra del usuario.

Por todo esto, el principal cometido del departamento de redes sociales de cualquier empresa debe pasar por velar por la reputación de la marca en redes sociales. Pero, ¿cómo conseguirlo del modo no sólo más efectivo, sino también más eficiente?

prevenir crisis en redes sociales

1. Contempla un escenario de crisis en tu plan de medios sociales.

Según la naturaleza de tu negocio, deberás intentar ponerte en todos los escenarios posibles, imaginando cuáles son los posibles “puntos débiles” de tu empresa que, comunicativamente hablando, pueden traerte más problemas con los consumidores.

Si hay una tónica general en este tema de las crisis en redes sociales es que muchas nacen de la buena voluntad (por ejemplo, una marca intenta, con toda su buena intención, resultar graciosa en Twitter y acaba ofendiendo a todo un colectivo) y que, por lo tanto, suelen resultar inesperadas. De hecho, muchas empresas que han vivido y superado crisis de actuación aún no entienden exactamente el porqué de dichas crisis, ni saben identificar con precisión dónde estuvo su error.

Por ello, es recomendable que antes de lanzarte a la aventura de la comunicación de tu empresa en las redes, investigues otros casos que se hayan dado con empresas de tu mismo sector o de ámbitos afines, para que identifiques esos puntos conflictivos existentes.

 

en redes sociales cueta con un manual de estilo

2. Elabora un manual de estilo.

Es muy importante entender que las redes sociales no son solo una aplicación de moda donde divertirse haciendo publicaciones; para las empresa las redes sociales se han convertido en una oportunidad de oro no solo para mantener un contacto directo con nuestros consumidores, sino que nos permiten llegar a todos nuestros clientes potenciales.

Por ello, gracias a la nueva vía comunicativa que suponen, las redes nos permiten aprender de nuestros clientes a través del contacto directo con ellos. Así, si ahora queremos conocer la opinión de nuestro target, tenemos la opción de, simplemente, preguntar directamente.

Pero no hay que olvidar que nuestros perfiles sociales son una vía de doble sentido: el usuario también quiere mantener ese contacto directo con las empresas, y espera que estas le ofrezcan un trato de atención directo, efectivo y rápido. Para satisfacer estas expectativas, será primordial que, además de elaborar un manual de atención al cliente adaptado a la web y redes sociales, elaboremos un pequeño manual de estilo para asegurarnos de que todas nuestras acciones comunicativas son siempre acordes con nuestra imagen, y que mantenemos nuestra misma “línea editorial” en todas nuestras acciones, independientemente del soporte en el que estas se lleven a cabo.

 

herramientas gratuitas para monitorizar redes sociales para marcas

3. Monitorizar para prevenir.

Las mayores y más dañinas crisis de reputación en redes sociales han sido siempre aquellas que no se han detectado a tiempo. Por ello, es realmente importante que cuentes con una buena estrategia de monitorización, que te permita estar al día a cerca de lo que se habla en las redes sobre ti y tu marca.

Son numerosísimos las herramientas que te permitirán llevar a cabo este seguimiento y monitorización de las redes. Más adelante hablaremos de ellas con más detenimiento, pero de momento, comentaremos solo las más utilizadas entre las gratuitas:

Hootsuite: Tiene una completísima interfaz para usuarios con cuenta gratuita (te permite gestionar perfiles en tres redes sociales distintas) cuyo alcance puedes ampliar en la versión de pago. Sin duda es la herramienta gratuita más completa, y permite no solo medir el impacto de nuestras publicaciones, sino también programar publicaciones, generar informes con las estadísticas semanales, configurar integraciones de avisos de actualizaciones de páginas web e integrar infinidad de aplicaciones gratuitas y de pago que te ayudarán en tu estrategia de socialmedia

TweetDeck: Herramienta básica y súpersencilla para Twitter. Podrás monitorizar tus cuentas e interacciones, rastrear hashtags y programar publicaciones.

Klout: Seguro que has oído hablar de esta herramienta, que, allá donde va, levanta pasiones y recelo a partes iguales. Muchísimo se ha escrito acerca de esto (te recomiendo este artículo de Marketing and Web) pero, sobre el papel, Klout es una herramienta que mide la influencia de las marcas según el engagement de sus perfiles en redes sociales.

Google Alerts: No olvides monitorizar la red de redes. Con el programa de monitorización por excelencia, podrás estar al tanto de las búsquedas que los usuarios realizan, monitorizar términos o marcas y recibir en tu buzón informes periódicos sobre todo ello

 

evitar crisis de reputacion e redes sociales con la atencion al cliente

4. Crea un equipo de atención al cliente en redes sociales

En tiempos de crisis todo es caos y confusión, y puede llegar a ser fácil que varios mensajes de tu marca se solapen, o que nadie sepa exactamente quién tiene que comunicar qué. Por ello, es importante que establezcas un equipo de atención al cliente en las redes sociales que, además de servir a tu comunidad con normalidad, sepa qué papel adoptará en caso de que se desate la tormenta.

El  hecho de contar con un equipo de atención al cliente en redes supondrá una ventaja adicional para ti, pues ellos serán realmente los primeros en detectar esos pequeños comentarios que pueden suponer el germen de una crisis. No obstante, será de vital importancia que recuerdes que no todo comentario negativo es en sí una crisis, de hecho, el cómo gestiones esos comentarios será determinante no sólo para evitar el tema concreto que nos ocupa, sino que te ayudarán a contar con una buena reputación de marca en el entorno online.

 

 5. Prepara un decálogo de actuación (vídeo).

No hay que olvidar que el fin último que perseguimos es el de gozar de una buena imagen de cara al público como empresa, y esto siempre dependerá de numerosísimos y muy variados factores. Por ello, es importante que estemos preparados y que, como empresa, contemos con un pequeño manual  con pautas de actuación ante todos los tipos de escenarios posibles. Por ello, comparto con vosotros un vídeo con ejemplos de casos de crisis, un pequeño decálogo de actuación y consejos para elaborar nuestro plan de actuación ante las crisis en redes sociales.


¿Alguna vez os habéis encontrado con casos  similares al de Domino’s Pizza que comentamos en el vídeo? ¿Cómo profesionales de la comunicación,  o como dueño de una empresa, has vivido alguna experiencia desagradable como el caso de la heladería con el que abríamos el artículo? ¿Qué medidas añadirías al Plan de actuación en crisis?

¡Házmelo saber en los comentarios!

Pin It on Pinterest

Share This